Digivaardige mensen of mensvaardige diensten? Hoe digivaardig mensen zijn heeft vooral te maken met hoe diensten worden aangeboden. Verbeter daarom het ontwerp én ga uit van de van de gebruikers.

‘Digitale zelfredzaamheid wordt bepaald door digitale vaardigheden. Miljoenen mensen in Nederland zouden niet digitaal vaardig genoeg zijn. Er vallen inderdaad burgers buiten de digitale boot. Dat werd recentelijk nog eens gesteld in een rapport van de Ombudsman. Maar daarom zijn die burgers nog niet ‘digitaal on-vaardig’. Het zegt meer over de mate waarin digitale diensten aansluiten bij de behoeften van mensen die ze gebruiken.’

Kijk naar wat gebruikers echt nodig hebben

‘De community Gebruikers Centraal vindt dat online dienstverlening gebruiksvriendelijker kan en moet. En roept op om vooral goed te kijken naar de mensen die gebruik maken van dienstverlening en niet uit te gaan van de systemen of diensten zelf. Als je kijkt naar wat gebruikers echt nodig hebben, heeft dat ook een positieve uitwerking op zowel het vertrouwen in het eigen digitale kunnen als in de overheid als geheel.’

‘Laten we het niet meer hebben over hoe we digivaardige of zelfredzame mensen nog beter kunnen helpen, maar vooral over het verbeteren van het aanbod van digitale dienstverlening. Want misschien bestaan digibeten helemaal niet. En is er hooguit sprake van ‘humanobete’ systemen: systemen die niet met mensen overweg kunnen.’

Maak digitale voorzieningen minder ‘humanobeet’

‘Digitale zelfredzaamheid vergroten lukt dan alleen door ervoor te zorgen dat digitale voorzieningen minder ‘humanobeet’ worden. Wanneer dat lukt, zou de mensvaardigheid van de digitale dienstverlening zo maar vanzelf toe kunnen nemen.’

Lees de gehele blog inclusief de vijf ontwerpprincipes voor meer gebruiksvriendelijke dienstverlening op de website van het Rathenau Instituut.

Blog door André Regtop, directeur ICTU en één van de ambassadeurs van Gebruiker Centraal, en Victor Zuydweg, adviseur ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.

Meer informatie? Neem contact op met victor.zuydweg@ictu.nl.