Gebruiker Centraal bestaat tien jaar. In deze community delen professionals vanuit de hele overheid kennis en ervaring over het verbeteren van de overheidsdienstverlening. Naast alle bijeenkomsten en ontwikkelde hulpmiddelen, is de kracht van het netwerk de grootste waarde, zegt oprichter Victor Zuydweg.

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid: daaraan werkt de community Gebruiker Centraal. Deelnemers vanuit de hele overheid vinden elkaar tijdens offline en online bijeenkomsten. In subcommunities delen ze kennis en inspiratie rondom specifieke onderwerpen, zoals omnichannel dienstverlening. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is opdrachtgever van Gebruiker Centraal, een team van vijfentwintig collega’s van ICTU ondersteunt de community.

Enorme bevlogenheid en energie bepalen het succes

Carolien Nicolai, regisseur dienstverlening bij de gemeente Zeewolde, was één van de eerste deelnemers: “Wat ik vooral leuk vond en nog steeds vind, zijn alle contacten met een groep gelijkgestemde vakgenoten vanuit de hele overheid. Zeker in de eerste jaren was je in dit vakgebied een eenpitter in de organisatie. Bij Gebruiker Centraal merk je dat je deel bent van een grotere beweging.” Martijn Lentz, programmamanager Groep Vliegende Start bij de Kamer van Koophandel en een van de oprichters van Community CX, op dit moment de grootste community (over klantbeleving) van Gebruiker Centraal: “De enorme bevlogenheid en de energie van de deelnemers bepalen het succes. Ze doen dit niet omdat het hun werk is, ze doen het omdat ze het echt belangrijk vinden om de overheidsdienstverlening beter en meer mensgericht te maken.”

Van een paar bijeenkomsten per jaar naar een internationale conferentie

Victor Zuydweg, initiatiefnemer van en verantwoordelijk voor Gebruiker Centraal, vertelt hoe het begon: “Het irriteerde mij dat er veel aandacht was voor de technische eisen waaraan overheidswebsites moesten voldoen, maar niet dat online dienstverlening begrijpelijk en vriendelijk kon zijn.” Na een presentatie hierover, aan het leernetwerk UX van de rijksoverheid, ontstond het idee voor een community. “De toenmalige community Ambtenaar 2.0 leerde ons hoe we dat moesten aanpakken. Zo begon Gebruiker Centraal.” De jaren daarop groeide de community van vijf bijeenkomsten per jaar met zo’n dertig deelnemers, tot ruim honderd events per jaar. En onlangs een driedaagse internationale conferentie waar achthonderd mensen uit vijfentwintig landen op af kwamen.

Een lerende overheid

Het ministerie van BZK ondersteunde de community bij de start en is dat blijven doen. Opdrachtgever Lennart Paauwe, beleidsadviseur, afdeling Dienstverlening bij de directie Digitale Overheid van het ministerie van BZK: “Gebruiker Centraal helpt ons al tien jaar lang om uitvoering te geven aan onze beleidsdoelstellingen. Samenwerken binnen de overheid is essentieel voor mensgerichte dienstverlening, zoals bij een lerende overheid en een overheid die duidelijk en begrijpelijk is.” Ook hij stelt dat de grootste kracht van de community het netwerk is. Marcello Noto, coördinerend beleidsmedewerker, afdeling Dienstverlening bij de directie Digitale Overheid bij het ministerie van BZK: “Gebruiker Centraal is de enige plek binnen de gehele overheid waar professionals elkaar op deze schaal weten te vinden, en waar zij samen werken aan betere overheidsdienstverlening.”

Open opzet

De opzet van de community was vanaf het begin open, vertelt Zuydweg: “Iedereen die geïnteresseerd is kan meedoen, want een uitvoeringsorganisatie kan leren van een gemeente en andersom. Die opzet was toen we begonnen heel nieuw.” Het is nog steeds de kracht van het netwerk, vult Lentz aan: “Veel organisaties doen nu ervaring op met bijvoorbeeld klantreizen. Het is zonde als iedereen opnieuw het wiel uitvindt, daarom werken we samen in de community CX.” Het is de snelst groeiende en inmiddels grootste community van Gebruiker Centraal, met 1.200 leden. Er is onder meer een training over klantreizen ontwikkeld, specifiek voor de overheid. Lentz: “Mensen uit de community geven de training en elke deelnemer krijgt een coach van een andere overheidsorganisatie, die hier ook mee bezig is. Inwoners hebben vaak met meerdere overheidsorganisaties te maken, hoe gaaf is het dan dat je samenwerkt met mensen die met dezelfde groep te maken hebben!”

Talloze hulpmiddelen

De afgelopen tien jaar zijn talloze hulpmiddelen ontwikkeld. Ze noemen er een aantal. Zoals het NL Design System, voor het ontwerp van overheidswebsites. “Het is typisch voor Gebruiker Centraal hoe dit tot stand kwam. Een organisatie maakte iets, een ander ontwikkelde het door en weer een ander pakte dat weer op,” zegt Zuydweg. Nicolai noemt de spellen ‘Zeg dat dan!’ en Optimaal Digitaal: “Optimaal Digitaal heb ik veel gebruikt om het gesprek tussen teams op gang te brengen en te komen tot concrete actiepunten. Het spel ‘Zeg dat dan!’ gebruikte ik onlangs nog tijdens een meeting met dertig collega’s, om hen bewust te maken van ambtelijk taalgebruik.” In dit soort hulpmiddelen ligt wat haar betreft een meerwaarde van Gebruiker Centraal: “Het wordt centraal bedacht, heel goed onderzocht, uitgevoerd en gefinetuned. Dat zouden we nooit op eigen houtje zo kunnen doen.”
Zuydweg: “Ik heb de afgelopen tien jaar gemerkt dat er heel veel waarde zit in het delen van kleine, bruikbare voorbeelden. Zoals beeldbrieven. We hebben duidelijke brieven online staan, die iedereen kan gebruiken.” Het materiaal is vrij toegankelijk, ze houden niet bij wie ze gebruikt. Dat leidde tot een leuke verrassing bij Zuydweg: “Na mijn verhuizing kreeg ik een brief van mijn nieuwe gemeente, uit onze eigen beeldbank!”

Werken aan één overheid

Het deelnemen aan de community levert meer op dan bruikbare hulpmiddelen, vertellen ze. Nicolai: “Voor mijzelf is het een soort voortdurende opleiding op het gebied van klant- en inwonersgerichtheid. Er is een grote verscheidenheid aan mensen actief uit allerlei vakgebieden, van communicatie tot technologie. Daardoor leer ik steeds wat nieuws.” Lentz: “Naast kennis en informatie, biedt Gebruiker Centraal ook legitimiteit. Omdat je merkt dat zoveel mensen binnen de overheid bezig zijn om vanuit klantperspectief te werken en de overheidsdienstverlening te verbeteren.” Nicolai prijst de professionaliteit van de ondersteuning van het netwerk, het feit dat het overheidsbreed is georganiseerd en dat er consequent een duidelijke vormgeving wordt gebruikt: “Dat draagt er allemaal aan bij dat ons werk serieus wordt genomen.” Paauwe noemt nog een ander resultaat: “Dankzij de samenwerking in Gebruiker Centraal krijgt de overheidsdienstverlening meer één gezicht. Dat sluit heel goed aan bij de ambitie om burgers en ondernemers centraal te stellen in de dienstverlening van de overheid.”

Van operationeel naar strategisch niveau

In de afgelopen tien jaar is de focus van Gebruiker Centraal verschoven van het ontwerp van digitale dienstverlening naar mensgerichte dienstverlening en communicatie in brede zin. Noto: “De inzichten van nu zijn niet de inzichten van tien jaar geleden. Zo zijn we nu bezig met proactieve dienstverlening, en methodieken voor customer experience. Er zijn steeds nieuwe aspecten van overheidsdienstverlening waar Gebruiker Centraal mee aan de slag is. Het netwerk is dé plek om al deze aspecten van dienstverlening in samenhang te benaderen.” De toekomstplannen sluiten aan bij de verandering die de overheid voorzichtig doormaakt. Lentz: “Organisaties beginnen zich langzaam te beseffen dat klantgericht werken dé manier is om je dienstverlening te organiseren. En dat je je organisatie anders moet inrichten om tot goede dienstverlening te komen.” Dat betekent een verschuiving van operationeel naar strategisch niveau. Zuydweg: “Daarom zoeken we naar een manier om bestuurders meer te betrekken.” Op de recente conferentie nam een aantal bestuurders van ministeries en uitvoeringsorganisaties deel aan een bestuurderstafel, waar ze met het publiek in gesprek gingen over mensgerichte dienstverlening. Zuydweg: “Dat was een begin. Ik hoop dat we dit meer kunnen doen, en dat bestuurders meer aandacht geven aan dit onderwerp. Zodat we ook op strategisch niveau van elkaar kunnen leren.”

Meer informatie over Gebruiker Centraal op de website van de community.