Goede dienstverlening aan burgers is belangrijk, zeker bij ingrijpende gebeurtenissen. Dit vraagt om maatregelen in ketensamenwerking, processen, communicatie en digitalisering. Daar werkt ICTU aan in de Aanpak Levensgebeurtenissen.

De dienstverlening van de overheid is niet altijd mensgericht. Soms worden burgers van het kastje naar de muur gestuurd, en vaak moeten ze dezelfde gegevens verschillende keren delen. Dat is vervelend, zeker als burgers te maken hebben met ingrijpende levensgebeurtenissen. Zoals het overlijden van een naaste. De Aanpak Levensgebeurtenissen wil de dienstverlening rond dat soort impactvolle levensgebeurtenissen beter maken. Met praktische maatregelen die nu al effect hebben, en met oplossingen voor de lange termijn.

Ivo van der Hart werkt bij het directoraat-generaal Digitalisering en Overheidsorganisatie van het ministerie van BZK en is opdrachtgever van de Aanpak Levensgebeurtenissen. Samen met Manfred Rosenboom, programmamanager bij ICTU, vertelt hij over de aanpak.

Focus op drie levensgebeurtenissen

Het programma richt zich op ingrijpende levensgebeurtenissen en pakt daarin de knelpunten aan die de meeste impact op burgers hebben. De focus ligt op het herontwerpen van dienstverleningsprocessen rond drie levensgebeurtenissen: ‘ik ben nabestaande geworden’, ‘ik word achttien’ en ‘ik ben nieuw in Nederland’. Voor elke gebeurtenis wordt de klantreis van de burger in kaart gebracht en worden de belangrijkste knelpunten gedefinieerd. Bij ‘ik word achttien’ bijvoorbeeld zijn dat de overgang van jeugdzorg naar volwassenenondersteuning, en het aanvragen van een briefadres voor dakloze jongeren. Dit loopt vaak niet goed en daar worden jongeren de dupe van.

Projectgroep met ketenpartners

Voor elk knelpunt wordt een projectgroep gevormd, waarin de betrokken ketenpartners vertegenwoordigd zijn. Rosenboom: “Samen met de projectgroep onderzoeken we hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren. Wij werken de gekozen oplossingsrichtingen uit en overleggen die weer met de projectgroep. Daarna leggen we de oplossingsrichtingen ter goedkeuring voor aan de betrokken ketenpartners, zodat we werken aan oplossingen waar voldoende draagvlak voor is. Uiteindelijk komt daar dan een implementatie uit die deze dienstverlening voor burgers beter maakt. De ketenpartners doen dit zelf, wij ondersteunen hen daarbij.”

EUDI-wallet

De oplossingen die de dienstverlening moeten verbeteren zijn heel divers. Vaak bevatten ze een digitale component. De Aanpak Levensgebeurtenissen richt zich naast de drie genoemde levensgebeurtenissen daarom ook op het gebruik van de EUDI-wallets en het stimuleren van proactieve dienstverlening. Samen met de gemeente Nijmegen wordt het gebruik van een EUDI-wallet getoetst. Met een wallet kan elke burger straks (in 2026 zijn overheden verplicht om deze wallets te gebruiken) zijn of haar gegevens veilig delen. “De wallet geeft burgers regie over hun gegevens. We beproeven nu wat dat betekent voor de dienstverlening. We zien veel knelpunten rond gegevensdeling en verwachten dat de wallet gaat helpen om deze op te lossen,” zegt Van der Hart.

Proactieve dienstverlening

Het tweede thema is proactieve dienstverlening, waarvoor het programma het succesvolle fieldlab dat in december 2024 werd gehouden, wil voortzetten. In dat fieldlab werd het proactief aanbieden van zorgtoeslag aan 18-jarigen beproefd, door teams van Digilab, het programma Realisatie IBDS en de VNG. De bevindingen uit het fieldlab en de proef met de wallet worden eerst ingezet voor de levensgebeurtenissen ‘ik ben nabestaande geworden’ en ‘ik word achttien’. Het doel is om ze later ook te gebruiken voor het verbeteren van de dienstverlening rondom andere levensgebeurtenissen.

Ketensamenwerking met ICTU

Van der Hart zegt blij te zijn met de samenwerking met ICTU: “Het verbeteren van de overheidsdienstverlening heeft een sterke IT-component en dat heeft ICTU goed in de vingers. Ook zijn er veel raakvlakken met andere dossiers, zoals de EUDI-wallets en het Federatief Datastelsel als het gaat om gegevensdeling. Daar is ICTU ook bij betrokken. We hebben dit hele speelveld nodig om effectief te zijn en dat maakt ICTU de aangewezen partij om dit te doen.” Een belangrijke succesfactor voor de Aanpak Levensgebeurtenissen is de betrokkenheid van ketenpartners, die immers de gevonden oplossingen in hun dienstverlening moeten implementeren. Dat is ook een reden om dit programma bij ICTU te beleggen, omdat het een neutrale en onafhankelijke partij is. Er wordt samengewerkt met een breed scala aan ketenpartners, afhankelijk van de levensgebeurtenis. Waaronder de Belastingdienst, het UWV, het CAK en ministeries zoals dat van SZW en VWS.

Dienstverlening vanzelfsprekend met de mens centraal

Wanneer is de Aanpak Levensgebeurtenissen geslaagd? Uiteraard wanneer de dienstverlening rondom de levensgebeurtenissen waar nu de focus op ligt, mensgerichter wordt. Maar de echte winst ligt op de lange termijn, vertellen Rosenboom en Van der Hart. In die zin is de Aanpak Levensgebeurtenissen geen klassiek programma, met vooraf gedefinieerde mijlpalen en een eindtijd. Rosenboom: “Ik zou het liefste zien dat de ketensamenwerking die wij nu initiëren op specifieke dienstverlening, breder omarmd wordt. Dat niet wij het initiatief nemen, maar dat organisaties dat zelf doen om gezamenlijk hun dienstverlening echt anders, meer mensgericht, in te richten.” Van der Hart: “Uiteindelijk hopen we onszelf overbodig te maken, omdat overheden hun dienstverlening als vanzelfsprekend inrichten met de burger centraal, over de organisatiegrenzen heen.” De wil is er, zo blijkt onder meer uit de brede steun voor de Nederlandse Digitaliseringsstrategie, die mensgerichte dienstverlening tot een prioriteit heeft benoemd. Dit voornemen vertalen naar de – vaak weerbarstige – praktijk is de uitdaging. De Aanpak Levensgebeurtenissen helpt hierbij.

Meer informatie

Lees meer over de dienstverleningsprocessen die worden aangepakt en hoe dat wordt gedaan door de Aanpak Levensgebeurtenissen op de website van Digitale Overheid.nl.