Overslaan en naar de inhoud gaan

'De Gebruiker' bestaat niet. Op wie richten we ons eigenlijk?

Publicatie 26 sep 2014
Margot Lagendijk

Leernetwerk UX wisselt 'best practices' uit

"De behoeften en werkwijze van toekomstige gebruikers moet je in een vroeg stadium onderzoeken. Anders ga je voorzieningen ontwikkelen die niet aansluiten, aangepast moeten worden en dus extra geld kosten.

Je kunt door goed onderzoek te doen, geld besparen.” Hoe krijg je die boodschap 'tussen de oren’. Het centraal stellen van de gebruiker begint volgens Margot Lagendijk (Dienst Publiek en Communicatie van het Ministerie van Algemene Zaken) in projecten. “Je moet alle medewerkers enthousiasmeren en overtuigen van het nut ervan. Laten zien dat het werkt, is het allerbelangrijkste.” Lagendijk noemt als voorbeeld het Rijksportaal. “Voor de ontwikkeling van een nieuwe versie van het Rijksportaal zijn we gestart met een behoefteonderzoek. Een onderzoeksbureau gespecialiseerd in Service Design heeft op een visuele manier met gebruikers doorgenomen: Waaruit bestaat je werk? Wat zijn de belangrijkste taken? Voor welke taken gebruik je het Rijksportaal? Wat verwerk je digitaal, wat analoog en wat gaat daarin wel of niet goed? Vervolgens vraag je: wat zou je veranderd willen zien aan het Rijksportaal? We hebben hiermee een goed beeld gekregen van de 5 zaken die iedere ambtenaar met het Rijksportaal doet. Een open vraag als ‘wat zou je veranderd willen zien aan het intranet’ levert niet de juiste antwoorden op. Mensen geven dan aan wat ze zouden willen, niet wat ze daadwerkelijk gaan gebruiken.” Lagendijk vult aan: “Dat geldt overigens ook voor een usability test. Of iemand een applicatie kan gebruiken, zegt niets over de mate waarin een applicatie ook echt voorziet in een bepaalde behoefte.”

Deze publicatie staat in Pulse (e-zine ICTU), editie november 2014. Abonneren? Ga naar online inschrijven.

Is het voor een gebruiker logisch?

Gebruikersonderzoek kost geld, maar levert meer op dan dat het kost. “Als je aan de voorkant je dienstverlening weet te verbeteren, dan neemt bijvoorbeeld het aantal vragen aan de helpdesk af.” Lagendijk geeft een voorbeeld om het belang van goed onderzoek te illustreren. “De Dienst Uitvoering Onderwijs merkte dat digivaardige jongeren toch nog steeds veel gebruik maakten van het telefoniekanaal. Uit onderzoek bleek dat het opzetten van een eerste eigen administratie voor jongeren lastig is. Vanaf 18 jaar moeten jongeren hun eigen administratie gaan doen. DUO biedt op de website nu informatie aan zowel jongeren als ouders om hun kinderen hierbij te helpen. Hierdoor nemen de vragen aan het klantcontactcentrum af. Je komt er echt alleen achter door onderzoek!”

Het werkveld wordt steeds meer volwassen legt Lagendijk uit. “Eerst werd bij de ontwikkeling van digitale diensten vooral gekeken naar de usability van bijvoorbeeld een website. Later werd de user experience - ‘UX’ - meegenomen. Vervolgens keken we niet alleen naar de schermen maar ook naar de gehele vraagafhandeling. Inmiddels bewegen we meer richting service design.” Uitvoeringsorganisaties binnen de overheid lopen op dit gebied ver vooruit. “Zij hebben direct contact met hun klanten en werken continu aan de verbetering van hun dienstverlening.”

“Je kunt in 2017 wel alles digitaal aanbieden, maar je kunt niet alle mensen hebben opgeleid. De oplossing ligt in het meer toegankelijk maken van onze diensten.” De hamvraag daarbij: “Sluit het aanbod voor jouw doelgroepen logisch aan op de behoeften en het beoogde gebruik?”

Neem kennis van de behoefte, attitude en gedrag

“Er is niet zoiets als ‘de gebruiker’. Als je voor iedereen alles makkelijk wilt maken, dan geeft dit geen focus. Iets ontwikkelen aan de hand van een hulpmiddel als een persona geeft wel die benodigde focus.” Waar begin je en hoe pak je het aan? “Dat hangt er helemaal van af.” Volgens Lagendijk is het allerbelangrijkste ‘kennis te nemen van de behoefte, gedrag en attitude van de verschillende doelgroepen’. “Dat kun je op verschillende manieren doen. Ga bij mensen langs - hoe gaan ze te werk - en vraag aan hen wat ze doen en waar ze op dat moment tegenaan lopen. Als je een hele brede gebruikersgroep bedient, zoals P-Direkt, maak dan persona’s. Heb je minder budget? Raadpleeg dan statistiekgegevens van het gebruik, volg online fora, bekijk goede voorbeelden en ga bij de helpdesk na welke vragen zij ontvangen.”

“De Belastingdienst heeft nu een grote groep medewerkers in dienst die zich bezighouden met UX. Dat zijn interaction designers, visual designers maar bijvoorbeeld ook sociologen die onderzoek doen. Ook DUO heeft inmiddels een team. Voor bedrijven die moeten concurreren is het volstrekt logisch om te werken vanuit de behoefte van mensen en aan een hogere conversie maar dat laatste lijkt soms binnen de overheid nog een vies woord.”

Lagendijk heeft samen met de Academie voor Overheidscommunicatie binnen het Rijk een leernetwerk UX opgericht. “Het is vanuit behoeften gegroeid. Ik kwam vooral eenlingen tegen die bezig waren met UX. Er is nu een informeel netwerk, bestaande uit zo’n 80 Rijksambtenaren, waar kennis en best practices worden gedeeld. Het leernetwerk draagt bij aan kennisuitwisseling en het delen van ervaringen.”

Ontwerpprincipes

Hebben we een norm nodig voor UX zoals de webrichtlijnen of de Burger Service Code? Lagendijk spreekt liever over ‘ontwerpprincipes’. “Er is al een ISO-norm voor usability - ISO 9241- maar die is eigenlijk net zo abstract als de Burger Service Code. Je hebt een vertaling nodig van het strategisch kader naar de praktische invulling. Volgens mij kunnen principes zoals de Britse overheid heeft vastgesteld hierbij helpen. Uiteindelijk moet het denken en handelen vanuit gebruikersperspectief in de haarvaten gaan zitten van de gehele organisatie.”

Reactie toevoegen

Laat een reactie achter