Overslaan en naar de inhoud gaan

Impressie ICTU Café 'Burger of klant centraal' 13 maart 2018

Nieuws 31 mrt 2018

De burger of klant centraal stellen. Er zijn weinig overheidsgremia waar dit niet aan de orde komt. Net als de vraag hoe de interactie tussen burgers, ondernemers en overheid er in de toekomst uit moet zien.

Het waren ook deze twee thema’s die aan de orde kwamen tijdens het ICTU Café van 13 maart en werden ingeleid door Hans Verweij, directeur Projecten bij ICTU.

Marcel Hoogwout (ICTU) heeft in zijn bijna dertig jarige werkzame leven wanneer er gesproken werd over het klantdenken al de nodige weerstanden en obstakels bij overheden ondervonden. “Het is zo’n vanzelfsprekende gedachte dat de overheid klantgericht moet zijn, maar waarom is het dan tóch zo moeilijk om al die klantconcepten door te voeren?”. Hoogwout vergeleek in zijn presentatie met enige regelmaat de private met de publieke sector. Daarbij stonden de op individuele burgers en bedrijven gerichte overheidsdiensten centraal. Deze kenmerken zich onder andere doordat ze vrijwel geen fysieke component meer hebben, maar met name gaan over het verwerken van informatie en geld. “De essentie van dit soort diensten is dat het gaat om een gedwongen relatie van de burger of bedrijf met de overheid. De vraag is of er nog sprake moet zijn van een overheidsdienst, op het moment er geen gedwongen relatie (meer) is. Trouwen bijvoorbeeld. Daarvoor ben je niet gebonden aan een gemeente of aan een locatie.”

foto-ictu-cafe-13-maart.jpg

Een tweede element dat Hoogwout benoemde was de spagaat waarin overheidsdienstverleners vandaag de dag zitten. “De ambtenaar moet zich inleven in de klant, maar tegelijkertijd moet hij het collectief belang behartigen waar de overheid voor in het leven is geroepen.” Een derde element is dat de ‘gedwongen’ confrontatie die overheden met burgers en bedrijven aangaan, altijd een element van gedragssturing heeft. “Als je voor een uitkering komt, krijg je gelijk te maken met een traject om zo snel mogelijk weer terug te keren op de arbeidsmarkt. “De overheid moet vanuit het collectief belang in haar sturingsprocessen ook met name rekening houden met wat er mis kan gaan, in tegenstelling tot de commerciële sector. Die gaat uit van vertrouwen en neemt op basis van een kosten-batenafweging het verlies bij niet juist gebruik van diensten makkelijker voor lief.”

Hoogwout kwam met een opmerkelijke conclusie. Volgens hem de beste dienst die de overheid de burger als individuele klant kan bewijzen, is te voorkomen dat die burger daadwerkelijk klant wordt. “Dat vergt wel een heel andere manier van denken, een knop om. Goede dienstverlening is eigenlijk streven naar steeds minder klanten. Je kunt veel beter zorgen dat er voldoende banen zijn, dan dat je de intentie hebt om de wachttijden bij het uitkeringsloket te verkorten.” Hoogwout gelooft niet in een dienstenvrije overheid. “Dat is een utopie. Toch zou wat mij betreft het streven moeten zijn dat die individuele confrontatie met de overheid steeds vaker niet nodig is. En als die confrontatie dan wél nodig is, dan moeten we vooral kijken naar een manier zodat die diensten geïntegreerd worden in de dienstverlening van aanbieders, hij noemt ze intermediairs, die een veel belangrijker reden hebben om de relatie met burgers en bedrijven goed te houden. Dit zijn niet alleen commerciële dienstenaanbieders, maar kunnen bijvoorbeeld vakverenigingen of seniorenclubs zijn, die hun leden helpen bij het invullen van het belastingformulier.”

Nadruk op interactie

José Dominguez Alvarez (ministerie van Binnenlandse Zaken) en Rinus Harmsma (UWV) zitten in een overheidsbrede werkgroep (met 11 overheidsorganisaties), die zich bezighoudt met de vraag hoe interactie van burgers en bedrijven en de overheid er in de toekomst uit moet zien. Daarbij staat met name de vraag centraal hoe overheden burgers en bedrijven moeten benaderen en op welke manier burgers en bedrijven overheden kunnen benaderen.

Om op die vraag een antwoord te krijgen, is niet alleen gekeken naar waarom interactie tussen burgers/bedrijven en overheid eigenlijk plaatsvindt, maar is ook gekeken naar bijvoorbeeld technologische en maatschappelijke trends. José Dominguez Alvarez: “Bij technologische trends moet je onder meer denken aan de wens van klanten om steeds vaker zelf het moment en kanaal te kiezen (omnichannel) en de opkomst van self service en een technologie als artificiële intelligentie. Bij maatschappelijk trends gaat het bijvoorbeeld om de hoge(re) verwachtingen van digital natives. Onderzoek in Denemarken laat zien dat de overheid daar vooral moeite heeft om jongeren te bereiken. Die jongeren verwachten een overheid die vergelijkbaar is met het bedrijfsleven en snappen niet dat dat niet zo is. Verder is onderzocht waar burgers en ondernemers in de interactie behoefte aan hebben. Dat is vooral vertrouwen, gemak en een persoonlijke benadering.”

Een en ander heeft geresulteerd in een denkkader, bedoeld voor bestuurders binnen de overheid, waarbij het gaat om welk maatschappelijk resultaat organisaties moeten bereiken versus de interactiebehoefte van burgers en ondernemers. Momenteel wordt, in de vorm van workshops, bij een aantal gemeenten gepeild of de gekozen richting vanuit de werkgroep ook de juiste is. Rinus Harmsma: "Als je dit denkkader serieus neemt, betekent het erg veel voor je organisatie."

Reactie toevoegen

Laat een reactie achter