Overslaan en naar de inhoud gaan

Informatiereizen in de zorg

Dit is de HTML-versie van het boekje 'Handreiking (informatie-)reizen in de zorg'.

Informatiereizen in de zorg

Visuele voorstelling van het projectstappenplan voor een informatiereis in de zorg. Alle 14 stappen worden verderop behandeld.

In deze handreiking staat een methode beschreven, waarmee je kunt kijken hoe mensen die zorg ontvangen, zorg nodig hebben of zorg verlenen het zorgproces doorlopen en ervaren. Het doorlopen van dit zorgproces is ook interessant als je kijkt naar technologische ontwikkelingen in de zorg of als je bijvoorbeeld de outcomedoelen van het Informatieberaad Zorg als uitgangspunt neemt.

Zie voor meer informatie over deze doelen de website Informatieberaadzorg.nl.

Over deze handreiking

In deze handreiking staat de reis die mensen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben centraal. De methode om reizen in de zorg te maken, is afgeleid van de methodiek van ‘klantreizen’. Als je deze handreiking gebruikt is het belangrijk om mensen met een zorgvraag te benaderen als mensen en niet als ‘klant’. Zorgorganisaties zijn immers niet te vergelijken met winkels waar je een product koopt. Deze methode levert niet alleen verrassende inzichten op over de werking van het zorgproces, maar zorgt er ook voor dat de betrokkenen ervaringen met elkaar delen. De interactie binnen het reisgezelschap is een belangrijke factor: Iedereen beleeft de reis door het zorgproces immers op zijn of haar eigen manier.

In deze handreiking is een stappenplan opgenomen, een voorbeeld van een reis en een ‘koffer’ gevuld met hulpmiddelen en tips. Bovendien maken we in deze handreiking, wanneer de reis zelf achter de rug is, nog een uitstapje vanuit informatiekundig perspectief. Dat wil zeggen dat we, met dezelfde reis als ijkpunt, analyseren wat de informatiekundige issues zijn en hoe deze in de context van het informatiestelsel voor de zorg opgelost kunnen worden.

Patiënt centraal

De patiënt staat centraal in het informatiestelsel voor de zorg. Maar ook andere partijen, zoals zorgverleners zijn betrokkenen in het informatiestelsel en kunnen centraal staan tijdens een reis op weg naar de zorg die nodig is. Het is waardevol om de reis vanuit verschillende perspectieven te maken. Zo ontstaat een brede kijk op het zorgproces en wordt duidelijk welke punten in dit proces om extra aandacht vragen en hoe deze elkaar raken. ‘De patiënt’ bestaat niet. Om die reden werken we met ‘persona’s’, die groepen mensen vertegenwoordigen en die reizen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben. Een persona is de man of vrouw om de hoek, de buurman, de collega of het familielid dat iedereen herkent. Voor de zes persona’s in deze handreiking is gebruik gemaakt van het ZorgMentality model (zie bijlage 1 voor meer informatie over dit model), een aanpak die binnen de zorg vaker wordt gebruikt. Reis samen met deze persona’s, door de zorgwereld. Beleef hun ervaringen en emoties en doe inspiratie op om zelf reizen te organiseren en zo de wereld van zorg beter te leren kennen!

In deze handreiking hanteren we, afhankelijk van de te maken reis, de termen patiënt of mensen die zorg nodig hebben of zorg verlenen. Dit kan uiteraard ook gelezen worden als cliënt, zorgverlener of zorgaanbieder, of andere betrokkene in het zorgproces.

De reis

De reis is het traject dat mensen doorlopen op weg naar de zorg die zij nodig hebben. Door dit traject vanuit de beleving van deze mensen te doorlopen, wordt in detail zichtbaar welke gebeurtenissen plaatsvinden en welke emoties dit oproept bij verschillende mensen. De ervaring leert dat deze aanpak een nieuwe kijk biedt, die vanuit het eigen perspectief niet altijd gezien wordt.

In de zorg staat de patiënt centraal, maar ook andere betrokkenen, zoals een zorgverlener of een begeleider. De reis van de patiënt gaat bovendien vaak over de grenzen van afdelingen en organisaties heen. Een divers gezelschap is daarom nodig om gaandeweg de reis de stappen te analyseren en beelden compleet te maken.

De beleving van een betrokkene is gebaseerd op feiten, emoties en eigen kennis, ervaringen en vaardigheden. Iedere persona heeft een eigen karakter. Door een reis vanuit het perspectief van verschillende persona’s af te leggen en samen te brengen in één overzicht, wordt zichtbaar waar in het traject verbeteringen mogelijk zijn. Immers, het maken van een digitale afspraak of een e-consult voelt voor de een anders dan voor de ander, afhankelijk van iemands digitale vaardigheden en ervaring.

Deze handreiking start met een beschrijving van persona’s, inclusief zes voorbeelden die door de lezer zelf verder ‘ingekleurd’ kunnen worden. Vervolgens richten we ons op de reis zelf, en op de hulpmiddelen die nodig zijn voor de reis. De reis bestaat uit twee delen. De reis van de mensen op weg naar de zorg die zij nodig hebben en vervolgens de informatiekundige analyses.

Welke reizen je maakt, en wat het startpunt en de eindbestemming van de reis is, bepaal je zelf. Dit is afhankelijk van het te onderzoeken proces en van de mensen die de reis gaan doorlopen. Dat kan bijvoorbeeld een ketenproces zijn van zorgvraag tot en met behandeling, waar verschillende zorgaanbieders bij betrokken zijn en waarin gegevensvastlegging en -overdracht een grote rol spelen. Of een intern traject waarbij verschillende afdelingen van een instelling een rol spelen, van intake tot en met declaratie. Of misschien een specifiek proces, zoals het overplaatsen van een patiënt naar een andere instelling, een nachtje slapen in een logeerhuis, het medicatietraject, het gebruiken van een persoonsgebonden omgeving of een digitaal dossier, of het indienen van een declaratie bij een gemeente.

De reis wordt afgerond met een informatiekundige analyse: wanneer en hoe spelen gegevens of gegevensuitwisseling een rol? Om welke informatie(-systemen) gaat het, hoe verloopt dit informatieverwerkend proces en waar moet/kan het beter? De informatiekundige analyse biedt een handvat om de verbinding te leggen met het informatiestelsel voor de zorg en daarmee met de outcomedoelen van het Informatieberaad.

Wat levert een reis door de zorg op?

  • Patiëntgericht denken: inzicht in de beleving van de mensen die zorg ontvangen of nodig hebben.
  • Procesverbetering: inzicht in de knelpunten en de werking van de zorgketen.
  • Krachtige communicatie: inzicht en verbeelding in de situatie van patiënten en de impact van keuzes die in het zorgproces worden gemaakt.
  • Informatiekundig inzicht: in knelpunten en optimalisatiemogelijkheden.

De persona

Een persona is de verpersoonlijking van een specifieke doelgroep. Geen algemene beschrijving, maar een concreet, zorgvuldig opgesteld profiel van een persoon die een groep uit de samenleving vertegenwoordigt. Een ‘levend’ mens, voor iedereen herkenbaar en tot de verbeelding sprekend. Voor het maken van een succesvolle reis is het belangrijk de persona goed te leren kennen en je goed in te leven in zijn of haar ervaringen en emoties. Het bedenken van de juiste persona’s is een belangrijke eerste stap in het maken van een reis. Ze moeten immers jouw doelgroep(en) vertegenwoordigen.

Als voorbeeld zijn voor deze handreiking zes persona’s gekozen, die verschillende mensen vertegenwoordigen, die zorg ontvangen of nodig hebben. Hoewel levensecht, zijn zij geen ‘bestaande’ personen, maar gecreëerd op basis van analyse van al bestaande persona’s in de zorg, gecombineerd met de indeling volgens het ZorgMentality model van Motivaction (zie bijlage 1).

Welke persona’s je nodig hebt voor het maken van de reis hangt af van het doel van de reis. De rollen die de persona’s moeten hebben, volgen hieruit: patiënt, zorgverlener of bijvoorbeeld zorgverzekeraar. Als het doel gericht is op zorgverleners, dan gebruik je persona’s van verschillende zorgverleners, bijvoorbeeld in de ouderenzorg. Zie ter inspiratie welke zorgverleners een rol kunnen spelen bijlage 2 ‘Oog op de Zorg’. Als het doel gericht is op mensen die zorg nodig hebben en hierbij een PGO gebruiken, dan gebruik je persona’s van verschillende patiënten (verschillend in leeftijd, digitale vaardigheden, aandoening of beperking, enzovoorts). Ga vooral met patiënten, zorgverleners, ICT’ers en andere betrokkenen bij je dagelijkse zorgpraktijk in gesprek over welke rollen en persona’s nodig zijn en maak deze reis samen met hen. In deze handreiking stellen we zes patiënten aan je voor: Govert, Marijke, Theo, Selin, Kaylee en Teun.

In bijlage 3 staan meer bestaande voorbeelden van persona’s.

Passen de persona’s in deze handreiking of de bestaande voorbeelden van persona’s in bijlage 3 goed bij jouw doelgroep? Dan kun je de profielen een-op-een overnemen. Mis je een bepaalde aandoening of kenmerk, zoals een visuele beperking of chronische ziekte? Pas dan het profiel aan, zorg hierbij wel dat het profiel een logisch geheel blijft. Wil je dat de persona een andere rol dan patiënt heeft? Kijk dan of één van de voorbeeld-persona’s deze rol kan krijgen (bijvoorbeeld Marijke als fysiotherapeut). Wijken de persona’s die je wilt inzetten erg af van deze voorbeeldpersona’s? Maak dan zelf een nieuwe persona met de sjablonen in bijlage 4 en de ‘toelichting sjabloon persona’ hiernaast. Het voordeel van het zelf ontwikkelen van persona’s is dat je ze helemaal kan laten aansluiten bij de situatie die jij voor ogen hebt.

De persona’s die hier zijn weergegeven zijn fictief. Hun profielen bevatten karakteristieken van typen mensen die zorg ontvangen of nodig hebben. Deze profielen zijn gebaseerd op profielen van ‘cliënttypen’ uit onderzoek van Motivaction.

Toelichting sjabloon persona

Een persona kent tenminste de volgende karakteristieken om een levendige persoonlijkheid te verbeelden:

  • Personalia: Een aantal feitelijkheden als basis voor ‘wie is deze persona’, zoals naam, leeftijd, woonplaats, opleiding en werk.
  • Gezondheidssituatie: Omdat het hier reizen door het informatiestelsel voor de zorg betreft is het goed om de zorgsituatie te beschrijven, met name als het een persona uit de doelgroep ‘patiënt’ betreft.
  • Persoonlijkheid: Wat is de persoonlijkheid als het gaat om zorg? Is de persona snel bezorgd? Is het bijvoorbeeld een zorgzoeker of juist een zorgmijder?
  • Drijfveren: Wat vindt de persona belangrijk in het leven, waar wordt hij/zij enthousiast van en wat houdt hem/haar bezig?
  • Sociaal & financieel: Wat is de socio-economische status van de persona? Denk hierbij aan burgerlijke staat, gezin, inkomsten, woning, sociale kring, achtergrond, familie en vrienden.
  • Skills (vaardigheden): Wat zijn de digitale vaardigheden van de persona, hoe is de zelfredzaamheid en in hoeverre staat de persona open voor verandering?
  • Lifestyle (levensstijl): Een uitbreiding van de personalia op het gebied van sport, hobby’s, interesses, bezigheden en maatschappelijke interesses. Hier leer je de persona nog beter kennen.
  • Merken: Noem een aantal merken die goed passen bij deze persona en die het beeld van de persona versterken.
  • Informatiebronnen: Waar haalt de persona zijn of haar informatie vandaan? Van welke mensen, kranten, tijdschriften, andere media, professionals, sociale netwerken, e.d. neemt de persona informatie aan? Welke bronnen vertrouwt hij/zij?
  • Type zorgconsument: Wat zijn de eigenschappen van de persona op het gebied van voorkomen, opzoeken en ondergaan van Zorg? Hierbij kan gebruik gemaakt worden van het onderzoek van Motivaction, waarin de Nederlandse bevolking is ingedeeld in verschillende groepen zorgvragers. Door hier een groep te kiezen ken je eigenschappen aan de persona toe die relevant kunnen zijn in de reis.
  • Foto: Kies een foto van iemand die goed past bij de kenmerken van de persona, zodat de persona ook werkelijk een gezicht krijgt.

Voorbeeldpersona's

Portret van Govert (lacht)

Govert

Leeftijd
55
Woonplaats
Elst
Opleiding
Lerarenopleiding (HBO)
Zorgsituatie
  • Verslavingsgevoelig (drank, hasj)
  • Vaak last van rugklachten
  • Eet gezond
  • Beweegt veel

Volledig persona

Portret van Marijke

Marijke

Leeftijd
45
Woonplaats
Bilthoven
Opleiding
Bestuurskunde (UU/Nyenrode)
Werk
Hoofd R&D Unillever
Zorgsituatie
  • Last van knieën
  • Onder controle bij Bergman Clinics (teamarts FC Utrecht)
  • Migraine
  • Risico op depressie

Volledig persona

Portret van Theo

Theo

Leeftijd
72
Woonplaats
Doetinchem
Opleiding
3 jaar lbo
AOW
  • Stevige roker, met COPD
  • Te zwaar, snel moe, benauwd
  • Eet slecht: vet en snel
  • Wereld wordt steeds kleiner, veel kan niet meer

Volledig persona

Portret van Selin (lacht, met hoofddoek)

Selin

Leeftijd
28
Woonplaats
Almere
Opleiding
MBO
Werk
Juridisch medewerker
Zorgsituatie
  • Sportief, zelden ziek
  • 20 wk. zwanger van 2e kind

Volledig persona

Portret van Kaylee (glimlacht)

Kaylee

Leeftijd
16
Woonplaats
Elst
Opleiding
VMBO-T, laatste jaar (HBO)
Werk
Vakkenvuller Kruidvat
Zorgsituatie
  • Rookt, drinkt, experimen- teert soms met drugs
  • Sport niet
  • Heeft ASS
  • Heeft seks met haar vriend

Volledig persona

Portret van Teun (met baardje)

Teun

Leeftijd
35
Woonplaats
Rotterdam
Opleiding
Basisschool
Werk
Productiewerk (beschut werken)
Zorgsituatie
  • Woont ‘begeleid’ zelfstandig
  • Is suikerpatiënt
  • Drinkt regelmatig
  • Doet niet aan sport

Volledig persona

 

De reis van Theo

Voor je ligt een -sterk vereenvoudigd- voorbeeld van een reis door iemand die zorg nodig heeft, in dit geval de reis van Theo. Theo heeft last van benauwdheid en zijn vrouw, Greet, maakt zich zorgen over zijn gezondheid.

Oriëntatie

Theo en zijn vrouw Greet zitten aan de keukentafel. Ze ontbijten, en Theo stoort zich een beetje aan Greet die zich zorgen over hem maakt en vindt dat hij benauwder klinkt dan normaal. Al moet hij bekennen dat het hem ook opvalt. Extra puffen helpt niet. Theo wil het liever niet, maar Greet dringt aan en zij belt de huisarts.

Ze krijgt de assistente te spreken en zij vraagt een aantal dingen, over de puffer, of Theo nog ergens anders last van heeft en wanneer Theo voor het laatst bij de (praktijkondersteuner van de) huisarts is geweest voor zijn COPD. Theo en Greet weten het niet meer precies. De assistente kan het ook niet in haar systeem terugvinden. Er moet een afspraak worden gemaakt met de huisarts. De volgende dag kunnen Theo en Greet terecht. Theo schrikt wel een beetje als hij hoort dat er een andere huisarts is dan normaal, maar toch maken ze de afspraak. Theo moet zijn puffer meenemen.

Hulpvraag

De volgende dag bij de huisarts hoeven ze gelukkig niet lang te wachten. De nieuwe huisarts is vriendelijk en Theo vertelt zijn verhaal: over benauwdheid en zijn medicijngebruik. Greet vult Theo af en toe aan. De huisarts onderzoekt Theo.

Diagnose

De huisarts kan niet met zekerheid zeggen wat de oorzaak van Theo’s benauwdheid is, en raadt hem aan naar het ziekenhuis in de buurt te gaan. Theo schrikt. Hij wil liever niet, maar als de arts het zegt… Gelukkig kent de nieuwe huisarts de longarts, en kan Theo via een spoedafspraak direct naar het ziekenhuis. De huisarts print de verwijzing en geeft die in een open envelop mee aan Theo. Theo en Greet kunnen weinig chocola maken van de inhoud van de verwijzing.

Diagnose vervolg

In het ziekenhuis aangekomen gaan Theo en Greet naar de inschrijfbalie. Hij krijgt een nieuw pasje en wordt doorverwezen naar de longpoli. Daar aangekomen melden Theo en Greet zich. De longarts haalt hen op en ze nemen plaats in de spreekkamer. Behalve de longarts is er ook een assistente aanwezig. Die zit naast de longarts, en zij kijken samen naar het scherm. Theo en Greet zitten aan de andere kant van het bureau.

Theo vertelt zijn verhaal nog een keer. De arts vraagt de assistente onderzoeken te doen naar Theo’s longfunctie en bloeddruk. Ook moeten een hartfilmpje en longfoto worden gemaakt, zegt de arts. Theo en Greet schrikken daar een beetje van. Zeker als blijkt dat zowel de foto als het filmpje niet in orde zijn. Dokter Meyer zegt dat Theo naar het UMC moet: hij kan zelf niet zeggen waar de benauwdheid van Theo precies vandaan komt en wil het laten onderzoeken. Theo kan direct bij het UMC terecht en wordt daar opgenomen voor nader onderzoek.

Hier eindigt de reis van Theo.

Op de volgende pagina’s is — sterk vereenvoudigd — weergegeven hoe, uitgaande van Theo en zijn huisarts, deze reis kan worden ingevuld.

Wanneer de reis in beeld is gebracht, volgt de informatiekundige analyse, vanuit de patiënt geredeneerd. In eerste instantie wordt per stap aangegeven op welke manier gegevens worden opgeslagen en gedeeld. Een nuttig hulpmiddel hierbij is het ‘Oog op de Zorg’ (zie bijlage 2). Dit model biedt de mogelijkheid om de informatiestromen tussen iemand die zorg nodig heeft of zorg ontvangt en zorgverleners, over sectorale grenzen heen, in beeld te brengen en deze informatiestromen te karakteriseren: waar worden welke gegevens vastgelegd? Is er sprake van gegevensuitwisseling? En zo ja, is dit dan in een gesprek, op papier of digitaal? Op die manier wordt de reis ook als ‘informatiereis’ in beeld gebracht.

De reis van Theo geeft een goed beeld van zijn reis door de zorg, en vooral ook wat voor hem, vanuit zijn perspectief, de lastige momenten zijn. Uitgaande van het principe ‘patiënt centraal’ is dit een goede leidraad om te analyseren waar en hoe informatie en informatieuitwisseling meerwaarde bieden.

Eerste conclusies voor voorbeelden van verbeterpunten:

  • Dossiers binnen een praktijk delen maakt overdracht eenvoudiger, ook richting de patiënt;
  • Inzien van historie, dat wil zeggen dossiers van eerdere bezoeken aan bijvoorbeeld het ziekenhuis vereenvoudigt overdracht;
  • Wanneer informatie met de patiënt wordt gedeeld, zijn de leesbaarheid en begrijpelijkheid belangrijke criteria.

Je moet om deze analyse goed te kunnen maken ook de reis van de beide artsen beschrijven. En dus ook een persona voor deze artsen hebben. In het hoofdstuk ‘De persona’ staan handvaten om zelf persona’s te ontwikkelen.

Mensen voor een whiteboard met het Oog-in-Oog model

 

De reis brengt de informatiestromen tussen iemand die zorg nodig heeft of al ontvangt en zorgverlener in beeld op een whiteboard met het ‘Oog op de zorg’-model. Dat ziet er zo uit:

  • Op de x-as plaats je volgende parameters:
    • Gevoel (Ontevreden, Neutraal en Tevreden)
    • Actie
    • Waar/Bij Wie
    • Inhoud
  • Op de y-as plaats je 3 kolommen: Processtap 1 tot en met 5
  • Met behulp van post-it’s kan je nu waarden en ideeën op het whiteboard plakken

In het boekje is ook een voorbeeld opgenomen met op de y-as volgende waarden:

  • Oriëntatie
  • Formulieren hulpvraag
  • Diagnose
  • Behandeling
  • Herstel

Het reisplan

De reis verloopt via een aantal ‘haltes’: stappen binnen het te analyseren proces. Een indeling die past bij een zorgtraject kent bijvoorbeeld de volgende ‘haltes’: oriëntatie → hulpvraag → diagnose → behandeling → herstel. Bij een ander proces, bijvoorbeeld het medicatieproces, passen de bouwstenen als opgesteld door NICTIZ: voorschrijven -> verstrekken -> toedienen -> gebruik. Deze stappen zijn te vinden op de website van NICTIZ. Welk proces en welke processtappen u gebruikt bepaalt u zelf, afhankelijk van het doel van de reis.

Tijdens het maken van de reis wordt per halte informatie vastgelegd:

  • Wat/actie: Welke actie wordt door de persona ondernomen? Wat doet hij/zij op dat moment? Binnen één processtap kunnen dit meerdere acties zijn.
  • Emotie/gevoel: Hoe voelt de persona zich op het moment van de actie? Welke emotie ervaart hij/zij? Dit wordt uitgedrukt met behulp van een ‘emoticon’ op een schaal van 1 t/m 5, en een woord dat de emotie uitdrukt.
  • Waar/bij wie: Op welke plek is de persona op het moment van de actie en wie zijn erbij?
  • Inhoud: Een korte toelichting bij de stap op inhoud, wat gebeurt er tijdens deze etappe?
  • Knelpunt/succes: Wat draagt bij, positief of negatief aan de beleving en emotie van de persona?

Wanneer meerdere persona’s dezelfde reis maken, kunnen de belevingen van de reis eenvoudig met elkaar vergeleken worden door deze op eenzelfde manier, op hetzelfde brown paper uit te tekenen.

De reis vindt plaats tijdens een workshop met een gevarieerde groep deelnemers. Deze moet voorbereid worden: bepalen van route en doel van de reis, het reisgezelschap, de locatie en niet in de laatste plaats het reisleidersteam. Wie organiseert, wie modereert en wie draagt zorg voor de verslaglegging?

Op de eerste pagina van dit boekje is de hele reis te zien, op de volgende pagina’s worden de verschillende stappen toegelicht.

1. Bepaal het doel van de reis

Stel vast waarom je een reis gaat maken, waar je naar op zoek bent. Wat hoop je uit de reis te halen? Ben je op zoek naar informatie, of wil je juist informatie delen? Ben je op zoek naar ontbrekende details in de informatievoorziening, wil je weten waarom een bepaald proces niet goed verloopt, wil je een proces in kaart brengen om het daarna aan te passen? Of heb je als doel gemeenschappelijk begrip te creëren: wil je een groep betrokkenen op één lijn krijgen, of wil je iemand overhalen om iets te ondernemen? Zorg er in alle gevallen voor dat je het doel goed voor ogen hebt, zodat je dit ook kunt overbrengen aan het reisgezelschap.

2. Stippel de reis uit en stel de reizigers vast

Op basis van je doelstelling kun je bepalen welk proces je precies gaat onderzoeken, welke stukjes werkelijkheid je gaat oppakken. Bepaal de verschillende processtappen en zorg ervoor dat deze herkenbaar zijn voor alle deelnemers aan de workshop. Als het proces nog onbekend of onduidelijk is voor deelnemers, licht het dan (vooraf of bij de start van de workshop) goed toe en zorg voor een gedeeld vertrekpunt. Dit proces is namelijk de basis van de reis die je samen gaat maken.

Afhankelijk van je doelstelling bepaal je vanuit welk gezichtspunt je de reis wilt beleven en in kaart wilt brengen. Je begint uiteraard met iemand die zorg nodig heeft of al ontvangt, maar je kunt ook andere rollen aan bod laten komen, of meerdere patiënten met verschillende kenmerken. Voor elke rol die je kiest, kies je een persona.

Soms maak je een reis op basis van een proces waar al veel over gezegd en geschreven is. Het is goed om je hier van tevoren al in te verdiepen, zodat je op de hoogte bent van wat er speelt, wat al onderzocht is en wat eventuele beperkingen en randvoorwaarden zijn. Deel dit vervolgens met het reisgezelschap. Op die manier voorkom je vragen, discussies en gevoeligheden tijdens de workshop. Met als voordeel dat je niet wordt afgeleid van de werkelijke reis en voorkomt dat teveel zijpaden worden bewandeld die weinig met de reis zelf te maken hebben.

Definieer ook een duidelijk begin- en eindpunt van de reis. Ga hierbij uit van de reis van iemand die zorg nodig heeft of al ontvangt. De start van zijn/haar reis kan nog heel goed buiten het beeld van de zorgverlener plaatsvinden. Start- en eindpunt kunnen per persona verschillen en zijn niet perse gelijk aan het start- en eindpunt van het achterliggende zorgproces. Ga na wat het beste startpunt en wat het beste eindpunt is.

3. Stel het reisgezelschap samen en bereid reis voor

Stel vast welke mensen bij het opstellen van de reis betrokken moeten zijn. Denk hierbij aan de inhoudelijk deskundigen die het proces goed kennen, maar ook aan mensen die je juist wilt informeren. Is het mogelijk om echte mensen die zorg nodig hebben, al ontvangen of aanbieden uit te nodigen? Of moet je het doen met vertegenwoordigers van die mensen? We adviseren om maximaal 12 mensen per workshop deel te laten nemen.

Voor het soepel laten verlopen van de workshop is het belangrijk een moderator aan te wijzen. Deze bewaakt het proces, let op de tijd, zorgt dat iedereen aan het woord komt en dat het maximale uit de groep gehaald wordt. De moderator kent de materie goed, spreekt de juiste taal en stelt de goede vragen, maar heeft zelf geen mening en stelt zich neutraal op.

Stuur de deelnemers ruim voor aanvang van de workshop een uitnodiging, waarin duidelijk staat wat het doel van de workshop is en wat je van hen verwacht. Laat de deelnemers kort weten wat een reis is, wat het doel is van jullie reis en stuur eventuele stukken mee over (de reis van) de persona’s, als je deze al hebt. De deelnemers kunnen zich dan alvast voorbereiden. Vraag hen ook om dat te doen.

Reserveer voor de workshop een prettige en ruime locatie. De reizen worden gemaakt op een lang vel papier (brown paper) en deze moet opgehangen of neergelegd kunnen worden. De deelnemers lopen tijdens de workshop langs of om het papier heen, zodat iedereen er goed zicht op heeft en betrokken is. Voldoende bewegingsruimte, verplaatsbare tafels en stoelen en muren waaraan je papieren kunt hangen zijn daarom belangrijk.

4. Pak je koffer in

Voor de workshop heb je de volgende materialen nodig:

  • Persona’s op A4 of A3 geprint
  • Rol brown paper, voorbewerkt met sjabloon voor reis - één vel per reis
  • Ronde stickertjes voor het emotieniveau
  • Schilderstape
  • Stiften (dunnere om geeltjes mee te beschrijven en dikkere om emotielijn mee te tekenen)
  • ‘Geeltjes’
  • Flip-over-vellen
  • Beamer
  • Laptop of computer
  • Eigen presentatie
  • Camera of smartphone
  • Naambordjes/naambadges (als mensen elkaar niet kennen, vermeld naam en als het relevant is ook de functie)

Enkele praktische tips: start ruim voor aanvang van de workshop met het inrichten van de ruimte, zodat alles klaarligt als de deelnemers aan de workshop aankomen. Hang de brown paper-vellen op, of leg ze op een tafel in het midden van de ruimte. Richt de ruimte zo in dat alle deelnemers er makkelijk omheen kunnen staan en goed zicht hebben op de brown paper-vellen en op elkaar. Hang een ‘parkeerflap’op voor losse opmerkingen en aandachtspunten en een poster van het ‘Oog op de Zorg’ (om de informatiereis in kaart te brengen).

5. Inchecken

Heet de reizigers welkom en vertel wat het doel is van deze bijeenkomst. Vertel in welk groter geheel de workshop past, wat de aanleiding is en wat je met deze workshop/reis wilt bereiken. Leg vervolgens kort uit wat een reis en een persona zijn, maar ga nog niet te diep in op de inhoud, want dat komt later tijdens de workshop aan de orde. Blijf niet te lang aan het woord en reken hiervoor ongeveer 15 minuten. Het is de bedoeling dat het een interactieve workshop wordt. Stap zo snel mogelijk over op het onderdeel waarin de deelnemer aan het woord komt.

Als de deelnemers elkaar nog niet (allemaal) kennen is het verstandig om een voorstelrondje te doen. Als dat niet nodig is, houd dan een korte inventarisatie langs alle deelnemers, zodat iedereen alvast even kort aan het woord is en een ontspannen sfeer wordt gecreëerd. Stel een eenvoudige vraag over het te onderzoeken proces (grootste zorgpunt, leukste onderwerp, meest nieuwsgierig naar…), over de gekozen en van tevoren verspreide persona (wie past bij jou, ken je iemand die…), of over verwachting over de workshop zelf (welke vraag wil je beantwoorden, waar ben je het meest nieuwsgierig naar…. ). Je kunt ook de voorstelronde met deze vragen combineren.

6. Bespreken van het reisplan

Introduceer het zorgproces dat je van tevoren hebt bepaald als het te onderzoeken en te doorlopen proces. Als er onduidelijkheden zijn licht deze dan toe, pas eventueel aan als het daardoor voor de deelnemers beter voelt, maar ga er ook niet te diep op in. Trek ongeveer 15 minuten uit voor het bespreken van het proces.

Stel de ‘persoon’ voor die in deze reis centraal zal staan, gebruik hiervoor de posters en probeer een zo levendig mogelijk beeld te schetsen. Het is belangrijk dat de deelnemers deze persoon goed leren kennen. Schrijf eventuele extra kenmerken erbij op de poster. Zorg wel dat het relevant blijft.

Persona’s kunnen tijdens de workshop ook goed worden ingekleurd aan de hand van de voorbeelden uit deze handreiking. Dit vraagt wel enige tijd: om welke doelgroep gaat het, wie past daarbij en wat zijn aanvullende kenmerken? Reken op ongeveer een half uur tot een uur voor het gezamenlijk opstellen van een persona.

7. Op reis en logboek bijhouden

Nu gaan we echt van start. Start bij de eerste processtap en beeld je als groep in wat deze persona in deze processtap voor acties uitvoert. Let op: het gaat om daadwerkelijke acties, niet om gewenste of afgesproken acties. Houd het dus zo feitelijk mogelijk. Schrijf iedere actie op een geeltje en plak deze naast elkaar onder de processtap op de daarvoor bestemde regel op de brown paper. Bespreek vervolgens per actie de onderwerpen ‘waar/met wie’, ‘inhoud’ en ‘knelpunten/successen’. Schrijf de belangrijkste bevindingen hiervan op de betreffende regel. Hierdoor ontstaat een goed beeld van de situatie waarin de persona zich bevindt. Bepaal vervolgens samen hoe deze persona zich bij elke actie voelt en wat zijn of haar emotie is. Plak daarvoor een sticker op de emotieregel (schaal 1-5, waarbij 1 laag scoort en 5 hoog) en schrijf het woord erbij dat deze emotie het beste beschrijft. Doe dit voor alle processtappen en verbind tenslotte met een lijn de emotiestickers met elkaar om zo het totaalbeeld te visualiseren. Er verschijnt dan een grafiek van de emoties die de persona doormaakt met daaronder de belangrijkste oorzaken en knelpunten.

Het kan interessant zijn om een bepaald proces vanuit verschillende gezichtspunten te bekijken. Hiervoor gebruik je dan een andere persona, eentje met andere kenmerken, of zelfs een andere rol. Deze persona maakt zijn eigen reis door het proces. Denk eraan dat de reis van deze persona op een ander moment kan starten en eindigen. Maak deze reis op een nieuw vel, maar wel met exact hetzelfde bovenliggende proces.

8. Samenvatting: terugblik en check-out

Wanneer de reis achter de rug is, is het reisgezelschap waarschijnlijk moe en voldaan en zijn de muren behangen met de uitkomsten. Dit is een goed moment om kort terug te blikken: doorloop nog een keer in vogelvlucht het proces en deel de beelden. Hou dit beknopt en vlot. Benoem de belangrijkste bevindingen en de meest opmerkelijke punten. Trek hiervoor circa tien minuten uit.

Tijdens de check-out bespreek je de vervolgstappen en wanneer het reisverslag beschikbaar komt. Geef het reisgezelschap zelf ook ruimte om te reflecteren op de reis: wat beviel goed, wat minder, wat zijn de aandachtspunten voor een volgende keer? Dit onderdeel duurt ook ongeveer tien minuten.

9. Rapportage en conclusies; Het reisverslag

Leg de gemaakte reis altijd digitaal vast op een foto, maar ook in een daarvoor geschikte tool of bijvoorbeeld met Excel. Het kan gebeuren dat er geeltjes kwijtraken, dat de reis zelf stuk gaat of kwijtraakt, dat de betekenis van bepaalde geeltjes vergeten wordt of dat bepaalde uitgangspunten verdwijnen. Om dit te voorkomen maak je een verslag. Plak hierin de foto’s van de reis, neem de digitale versie hierin op, werk de geeltjes net iets verder en leg ook de op het aparte vel genoemde uitgangspunten en aannames vast. Voeg foto’s toe die tijdens de workshop gemaakt zijn. Door de inhoud en de sfeer van de workshop op deze wijze te visualiseren, beklijft deze beter in het geheugen. Tot slot benoem je de belangrijkste bevindingen en conclusies en de besproken vervolgstappen. Het opstellen van een verslag en het rapporteren van conclusies is een zorgvuldig klusje. Trek hier een halve dag tot een dag voor uit.

10. Reisgezelschap (informatiespecialist/-architecten) uitnodigen

Op basis van je doelstelling en de eerder ondernomen reis ken je de route en de haltes. Stel vast welke mensen bij de informatiekundige analyse van de reis betrokken moeten zijn. Denk hierbij aan informatiedeskundigen met verschillende disciplines en die bij voorkeur bekend zijn met het proces van de reis. Wanneer de informatiedeskundigen niet bekend zijn met het proces, nodig dan iemand uit met inhoudelijke deskundigheid. Denk bij informatiedeskundigen aan een informatie-analist, procesanalist, (informatie-/business-)architect, informatiemanager of aan een ICT-projectleider. Ga uit van maximaal acht deelnemers, om zo tot een effectieve discussie te komen waarbij iedereen ook echt betrokken wordt.

Stuur de deelnemers ruim voor aanvang van de workshop een uitnodiging waarin duidelijk staat wat het doel van de workshop is en wat je van hen verwacht. Laat deelnemers weten wat een informatiereis in de zorg is, welk proces onderwerp is van de informatiekundige analyse en wat het doel is van de analyse. Stuur de stukken, zoals de al afgelegde reis door mensen op weg naar de zorg die zij nodig hebben en informatie over het informatiestelsel voor de zorg ruim op tijd toe. De deelnemers kunnen zich dan alvast goed voorbereiden.

11. Inchecken

Het gezelschap is (deels) nieuw. Zorg er daarom voor dat de deelnemers zich goed kunnen voorbereiden en de aanpak en de processtappen bekend zijn bij alle deelnemers. Als het proces nog onbekend of onduidelijk is voor de deelnemers, licht het dan (vooraf of bij de check-in) toe en zorg voor een gedeeld vertrekpunt. Dit draagt eraan bij dat alle deelnemers hetzelfde beeld hebben van het proces en dezelfde casuïstiek analyseren, ook wanneer zij ieder hun eigen expertise en invalshoeken inbrengen.

Reserveer voor de reis zelf een prettige en ruime locatie. Neem de uitwerking van de eerder gemaakte reis mee in originele of uitgewerkte versie (rol brown paper) en zorg ervoor dat deze voor iedereen zichtbaar is, evenals een poster of print van de plaat ‘Oog op de Zorg’. Ook nu is het belangrijk dat er voldoende bewegingsruimte is, verplaatsbare tafels en stoelen en muren met ruimte om aantekeningen en brown paper op te hangen. De bevindingen tijdens de informatiekundige analyse registreer je op vergelijkbare wijze als bij de eerdere reis: met ‘geeltjes’ op een extra regel of nieuwe strook brown paper onder de reis. Deze informatiereis wordt in het ‘Oog op de Zorg’ vastgelegd door de lijnen tussen de deelnemers aan te geven. En ook hoe informatie wordt uitgewisseld: mondeling, papier, digitaal of op een andere manier.

12. Reisinformatie per halte

Begin ook met deze analyse bij het begin, zodat de analyse synchroon loopt met de eerder gemaakte reizen. Per processtap en per actie wordt geanalyseerd welke informatie een rol speelt, in welke vorm (gesprek, papier, digitaal): noteer dit op een geeltje. Noteer ook wat er met de informatie gebeurt of is gebeurd met werkwoorden als creëren, verzamelen, bewerken en delen. In deze fase is het van belang met elkaar vast te stellen of dit over nieuwe gegevens gaat, over overdracht, delen of dupliceren, of dat er van een ander proces sprake is.

Stel ook vast welke systemen daarbij worden ingezet. Alle acties waarbij informatie van een zorgverlener (of -aanbieder) of patiënt naar een (andere) zorgaanbieder gaat of vice versa, noteer je op de poster ‘Oog op de Zorg’. Wanneer bepaalde groepen zorgverleners op de poster ontbreken, voeg je ze toe op de poster. Noteer bij iedere verbinding op welke wijze dit gebeurt: via een (telefoon-)gesprek, papier, of digitaal. Wanneer tijdens de analyse blijkt dat er veel informatie van belang is bij de reis en er veel informatiestromen getekend worden op de poster, zorg er dan voor dat je de relatie tussen de geeltjes op de brown paper en de pijlen op de poster vastlegt, bijvoorbeeld met een nummering.

Wanneer de reis volledig is afgelegd, stel dan met elkaar vast waar verbeteringen mogelijk zijn of welke knelpunten om extra aandacht vragen. Dit loopt niet per se synchroon met de knelpunten die vanuit de patiënt zijn vastgelegd. De volgende stap is prioriteren, bijvoorbeeld vanuit het perspectief van de patiënt centraal: waar helpt verbeterde informatievoorziening om de reis voor de patiënt aantrekkelijker te maken? Inventariseer tijdens welke etappes van de reis bijvoorbeeld de patiënt niet gelukkig is, hoe dit wordt weergegeven op de poster ‘Oog op de Zorg’ en of hier een verbeterpunt uit te destilleren valt. Bijvoorbeeld door de informatie-uitwisseling te digitaliseren of de patiënt zelf eerder toegang te geven tot de gegevens. Dit zijn de ‘verbeterkansen’. Noteer ook waar de patiënt juist erg happy over is en waar de informatiestromen goed verlopen: dit zijn de ‘opstekers’ die zeker niet vergeten mogen worden.

13. Reizen binnen het Informatiestelsel voor de Zorg

Nu ook de informatiekundige reis is gemaakt en de kansen voor verbetering in beeld zijn gebracht, start de zoektocht naar slimme oplossingen. Omdat oplossingen vaak te maken hebben met afstemming binnen een keten (tussen de ‘haltes’) helpt het wanneer deze zoektocht naar oplossingen samen met anderen in deze keten wordt afgelegd. Dit gaat over ‘verbeterkansen’over de eigen organisatiegrenzen heen, of over sectorale grenzen, die soms lastig zijn om door een enkeling te worden opgepakt en gerealiseerd. Vaak zijn meervoudige afstemmingen en afspraken nodig. Hier helpt het om aan te sluiten op de outcomedoelen van het Informatieberaad. Door met elkaar de verbinding te leggen tussen de reis die mensen maken op weg naar de zorg die zij nodig hebben en de informatiekundige situatie en deze te vertalen naar de outcomedoelen, wordt zichtbaar waar al oplossingen zijn bedacht of in de maak zijn. Bijvoorbeeld als het gaat over het overnemen van dossiergegevens of het uitwisselen van medicatiegegevens. Op de website Informatieberaad (www.informatieberaadzorg.nl) is meer informatie beschikbaar over de afspraken die al zijn gemaakt en welke projecten werken aan nieuwe afspraken op het gebied van informatie en informatie-uitwisseling.

14. Integraal reisverslag

Leg de gemaakte reis altijd digitaal vast, op een foto maar bijvoorbeeld ook in een daarvoor geschikte tool, zoals Excel. Gebruik de kern uit het verslag van het eerste deel van de reis om met de uitkomsten van de informatiekundige reis tot een integraal verslag te komen. Dit verslag gaat over de essentie, en is bedoeld om te delen met de opdrachtgever en stakeholders. Het verslag wordt daarmee onderdeel van het besluitvormingsproces, over hoe de informatievoorziening in de komende periode in te richten is en waar de prioriteiten gelegd kunnen worden.

Als onderdeel hiervan wordt ook aangegeven wat de wenselijke vervolgstappen zijn. Van verdieping op een onderdeel tot en met het uitvoeren van een impactanalyse op verbetervoorstellen die tijdens de sessies naar voren kwamen.

Tips!

Betrek de juiste deelnemers

Betrek niet alleen deelnemers die namens de persona’s spreken, maar ook anderen die in het proces een rol spelen. Het gemeenschappelijke beeld dat tijdens de reis ontstaat kan veel begrip en een betere samenwerking opleveren. Denk ook aan mensen die de veranderplannen moeten beoordelen, betalen of er verder mee aan de slag moeten gaan. Ook voor hen is dit gemeenschappelijke beeld belangrijk.

Goede voorbereiding halve werk

Zorg dat de deelnemers zich goed kunnen voorbereiden op de reis. Vertel ze van tevoren wat de bedoeling is en vraag ze zich in de materie te verdiepen. Ook de moderator kent de materie goed.

Neem de tijd

Een (informatie)reis maken kost tijd, zorg dat je die ook hebt. Er moet voldoende ruimte zijn voor overleg, uitspreken van twijfel en bereiken van overeenstemming. Zorg er tegelijkertijd voor dat het niet té lang duurt. Houd de energie en de concentratie vast. Las zonodig een korte pauze in, of ga even naar buiten.

Bepaal het juiste detailniveau

Als je een reis maakt over gegevensoverdracht in de keten, dan werk je op een ander detailniveau dan bij een reis over een intakegesprek. Houd tijdens de reis in de gaten dat het detailniveau past bij het doel waarvoor je de reis maakt. Eventueel kun je later nog stukjes van een reis uitdiepen.

Leg gemaakte keuzes vast

Schrijf keuzes en aannames die je tijdens de reis maakt, over het proces of over de persona, altijd voor iedereen zichtbaar op. Hier kun je naar verwijzen als er tijdens of na de reis opnieuw discussie of verwarring over dat punt ontstaat.

Blijf bij je persona

Toets regelmatig of de manier waarop de persona de reis doorloopt, het gedrag en het gevoel nog past bij de persona. Het beeld bij de persona moet helder blijven en niet gaandeweg veranderen.

Focus op de grote lijn

Pas op dat je bij het opstellen van persona’s en tijdens de reis niet teveel stil staat bij alle uitzonderingen.

De werkelijkheid is mooi genoeg!

Laat je niet afleiden door de wenselijke situatie, maar breng de werkelijkheid zoveel mogelijk en feitelijk in beeld. Soms vertelt iemand de waarheid net iets mooier dan hij is, of interpreteert afspraken vanuit zijn of haar perspectief. Zorg dat de feitelijkheden boven water komen.

BIJLAGE 1 ZorgMentality Model

Bij de totstandkoming van de persona’s in deze handreiking is gebruik gemaakt van het ZorgMentality model van Motivaction. Het ZorgMentality model helpt bij het in kaart brengen van verschillende perspectieven van belanghebbenden -bijvoorbeeld patiënten- rondom een vraagstuk of (nieuw) product. Dat draagt bij aan een doelgerichtere implementatie en communicatie over een vraagstuk of product. De persona’s worden daardoor levensechter en representatiever voor de doelgroep.

Verschillende perspectieven krijgen in het ZorgMentality model gestalte in de vorm van groepen zorgclienten; iedere groep kent een specifieke samenhang van eigenschappen en waarden. Die groepen passen in drie hoofdprofielen: Minder zelfredzamen, Pragmatici en Maatschappijkritischen. Deze profielen helpen bij het scherp krijgen van aandachtspunten en kenmerken van verschillende belanghebbenden.

ZorgMentality model van Motivaction. Elk gekleurd vlak representeert een groep cliënten/patiënten.

  • Het ZorgMentality model bevat 8 gekleurde vlakken die grillig van vorm zijn en variëren in grootte. In elk van de 8 vlakken staat een naam om de groep te beschrijven, en een percentage dat aangeeft hoeveel mensen in Nederland binnen die groep vallen. Van linksonder naar rechtsboven zijn de namen en percentages:
    1. Volgzamen (13%)
    2. Luxegerichten (8%)
    3. Consumptiegerichten (22%)
    4. Kwaliteitsgerichten (13%)
    5. Gemaksgerichten (10%)
    6. Resultaatgerichte (15%)
    7. Maatschappijkritischen (9%)
    8. Eigenzinnigen (10%)
  • De gekleurde vlakken zijn geplaatst op een raster. Het raster heeft een x-as verdeeld in drie kolommen, en een y-as die verdeeld is in drie rijen. Het raster bestaat daarmee uit 9 cellen. De gekleurde vlakken overlappen allen twee of meer cellen.
  • Op de x-as van het diagram staan Waarden: onder kolom 1 staat Traditioneel met als subtekst behouden, onder kolom 2 staat Modern, met als subteksten bezitten en verwennen, en onder kolom 3 staat Postmodern, met als subteksten ontplooien en beleven.
  • Op de y-as van het diagram bevindt zich Status. Bij de onderste rij staat Laag, bij de middelste rij staat midden, en bij de bovenste rij staat Hoog.

 

Bron: www.motivaction.nl
Motivaction (2018). Wat werkt bij wie? Een profilering van cliënttypen met ZorgMentality.
Whitepaper.

Digitale versie:
https://www.motivaction.nl/onderzoek/doelgroep-en-segmentatie/zorgmenta…

BIJLAGE 2 Oog op de ZorgInformatiestromen

Informatiestromen in de zorg (beschrijving onder de afbeelding)

Beschrijving van diagram

  • In het diagram staat de cliënt centraal. De cliënt wordt voorgesteld a.h.v. een baby, een volwassen persoon en een senior.
  • Rondom de cliënt worden alle zorgverstrekkers afgebeeld waarmee de cliënt in aanraking komt. Iedere zorgverstrekker is op een van 5 bogen geplaatst:
    • Publieke zorg
      • Consultatie- bureau
      • Centrum jeugd & gezin
      • GGD
    • Basiszorg
      • Verloskunde & kraamzorg
      • Tandarts/mondzorg
      • Huisarrts
      • PDH
      • Apotheek
    • Paramedische zorg
      • Fysio- & oefentherapie
      • Logopedie, diëtiek
    • Medisch specialistische zorg
      • Academisch ziekenhuis
      • Ziekenhuis
      • GGZ
    • Langdurige zorg
      • Gehandicaptenzorg
      • Mantelzorg
      • Verpleging, verzorging & thuiszorg
  • Naast het diagram zijn ten slotte alle touch points en communicatiekanalen afgebeeld die cliënten en zorgverstrekkers gebruiken:
    • Papier
    • Gesprek
    • Telefonisch
    • E-mail
    • DVD/USB
    • Fax
    • Interportaal en PGO

BIJLAGE 3 Meerdere wegen leiden naar Rome

In deze handreiking tref je voorbeelden aan van persona’s en het maken van een reis door mensen op weg naar de zorg die zij nodig hebben. De persona’s in dit boekje zoals Theo en Marijke, zijn vrijelijk te gebruiken.

Een greep uit bestaande voorbeelden van andere persona’s:

Programma Ondersteuning Passend Zorgaanbod (OPaZ)

De persona’s van OPaZ gericht op complexere zorgvragen.
www.opaz.info/personas

VWS; Project Klik i.s.m. IZO

De persona’s vormgegeven in dit project zijn gericht op veranderingen in de langdurige zorg.
istandaarden.nl/ibieb/notitie-personas-en-klantsituaties

InEen

Deze persona’s zijn tot stand gekomen naar aanleiding van de discussies tijdens een project van InEen over trends & ontwikkelingen voor de eerstelijnszorg in Nederland.
Persona’s: ineen.nl/assets/files/assets/uploads/170116-ineen-toekomst-v-herkenning-eerste-lijn-in-2030.pdf

Coöperatie Zelfzorg Ondersteund

Via onderstaande link vind je verhalen van patiënten die ervaringsdeskundig zijn op het gebied van zelfzorg.
zelfzorgondersteund.nl/patient/

Nictiz

Deze persona’s zijn tot stand gekomen tijdens de eHealthweek 2017. Ze hebben expliciet betrekking op eConsults bij de huisarts.
kennismagazine.nictiz.nl/econsult-bij-de-huisarts#%21/customer-journeys

MedMij

De persona’s van MedMij worden ingezet als leidraad bij de ontwikkeling en het geschikt maken van informatiestandaarden.
www.nictiz.nl/programmas/medmij/

Colofon

De ‘Handreiking voor (informatie)reizen in de zorg’ is door Stichting ICTU ontwikkeld in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, ter ondersteuning van de implementatie van de outcomedoelen als vastgesteld door het Informatieberaad.

Meer informatie over het Informatieberaad vind je op www.informatieberaadzorg.nl.

Voor meer informatie over de persona’s, de aanpak, ondersteunend materiaal en voorbeelden kun je terecht bij ICTU: zorg@ictu.nl.

Uitgave: December 2018

Meer weten?